Turn Your Customer Complaint into a Positive (By: Jay Conners)

The last thing we want to hear during our work day is complaints from customers. However, it does come with the territory. Here are a few tips on how to turn your customer's complaint into a positive.

우리가 영업하는날 마지막으로 듣고 싶어하는것은 고객들의 불만이다. 하지만, 이것은 매우 일상적이다. 여기에 고객의 불만을 긍적적으로 바꿀 몇가지 팁들이 있다.

1. Listen

When a customer comes to you with a complaint about one of your products or services, listen to them. Listen to what they are telling you, and take notes if at all possible. The number one thing a customer wants when they have a problem is for someone to listen to them. Allow them to vent, let them get it all out. Once they have explained their problem in full, begin to ask any questions you may have to get a full handle on the situation.

While you are listening, body language is very important. Make sure you maintain eye contact. This sends your customer a message that you are taking them seriously.

1. 들어라

당신 가게의 상품이나 서비스에 불만을 가지고 고객이 왔을때, 들어줘라. 그들이 무슨 말을 하려는지 귀기울이고 가능하다면 노트하라. 문제가 있는 고객들에게 제일 중요한것은 누군가가 그들의 말에 귀기울이는 것이다. 그들이 감정을 분출할 수 있게해줘라, 감정들을 그들에게서 끌어나갈 수 있게 해줘라. 그들의 문제를 모두 말하고 난뒤, 그상황을 해결하기 위한 질문을 시작해라. 들을때는 당신의 바디 랭귀지가 매우 중요하다. 눈 맞춤을 꼭 명심하라. 이는 고객들로하여금 그들의 메세지가 심각하게 받아 들이고 있다라는 것을 전달하는 것이다.

2. Be Empathetic

When the customer is done explaining their problem, show sincerity by telling them that you understand how they feel. Apologize on behalf of the company that they feel the way they do, and tell them that you are committed to resolving their issue within the guidelines of your company. By becoming defensive in this situation, you are taking a bad situation and making it worse. By having an understanding of where your customer is coming from on the situation, and speaking in a calm tone of voice, you can clearly defuse the situation. You don't by any means want your customer to become angry and cause a scene.

2. 공감해라

고객들의 그들의 문제를 다 설명했을때, 그들에게 그들의 감정을 이해한다는 진실성을 보여줘라. 회사를 대신하여 그들의 그렇게 느낀것에 대해 사과하고, 회사 규정에따라서 그들의 문제해결하는데 최선을 다하겠다고 말하라. 이러한 상황에 방어적으로 나감으로써, 당신은 상황을 악화 시킬것이다. 고객들이 어디서 이러한 상황을 겪게 되었는지에 대해 이해함하고 침착한 목소리로 이해함으로써, 상황을 진정시킬 수 있을것이다. 당신은 어떤식으로나 고객을 화나게 하고 추태를 부리게 하고 싶지 않을 것이다.

3. Offer a Solution.

We have all heard the expression “the customer is always right.”

I don't necessarily agree with this, but it is important to work toward finding a solution, even if the customer is in the wrong. For instance, you might try meeting them half way.

You will know wether or not your customer is a repeat offender, and you can handle the situation accordingly.

For customers who have a legitimate complaint, it is best to rectify the situation right then and there. Wether it is giving them their money back, or replacing their product.

Always leave your customer with your business card and tell them if they should ever have a problem again, they should not hesitate to contact you immediately. This will help them regain their confidence in you and your company.

The main goal when a customer has a complaint is to not allow the problem to snowball. Your objective should be to defuse the situation and retain your customer.

3. 해결책을 제공하라.

우리 모두가 "고객은 항상 옳다"라는 말을 들어 봤을것이다. 나는 꼭 이말에 동의 하는 것은 아니다. 하지만 해결책을 찾으려는 일은 매우 중요하다. 심지어 고객이 틀린상황에서도 중요하다. 예를들어, 당신은 그들과 타협하고 싶을지 모른다. 당신은 고객이 반복적으로 범죄를 저지르는지 아닌지를 안다. 당신은 상황에 맞게 문제를 해결할 수 있을것이다. 타당한 불만을 가진 고객에 대해서는, 그 자리에서 그들의 돈을 돌려주거나 물건을 바꿔줌으로써 잘못된 상황을 바로잡아 주는것이 최선이다. 항상 그들에게 명함을 주고 다시 문제가 생긴다면 말해달라고한다, 그러면 그들은 당신에게 연락하는 것을 주저하지 않을 것이다. 이것은 고객들로 하여금 당신과 당신의 회사에 대한 신뢰를 되찾게 도와 줄것이다. 고객이 불만을 가지고 있을 때 가장 중요한 점은 문제가 눈덩이 처럼 커지지 않게 하는 것이다. 당신의 목적은 상황을 진정시키고 고객을 되찾는 것이다.

By handling tough situations such as these in a professional manner, you will find your once complaining customers satisfied that you resolved their issue, and a new found respect for you.

이러한 전문적인 방법으로 진정시켜야할 그런 어려운 상황을 해결함으로써, 당신은 불평하는 고객들을 만족 시키고 그들의 문제를 해결하고 있는 자신을 발견하게 될것이다. 

---

Author Bio

Jay Conners has more than fifteen years of experience in the banking and Mortgage Industry, He is the owner of www.jconners.com.

해당 Article 은 Free copyright임을 알려드립니다. 

출처 : [http://www.articlegeek.com/business/customer_service_articles/turn_customer_complaint_into_positive.htm]

Article Source: http://www.ArticleGeek.com - Free Website Content

의역과 오역이 많이 포함되어 있음도 인정합니다. 코멘트로 알려주시면 감사하겠습니다.